Si eres propietario de un bufete de abogados, o eres un abogado freelance, no hay nada más frustrante que ver cómo tu negocio se va subiendo puestos en Google My Business y luego ir a Google para encontrar una crítica negativa acaba de bajar tu calificación.
Sin embargo, es aún más exasperante cuando esa crítica simplemente no tiene ningún sentido y no refleja el servicio que usted proporciona.
Aún recuerdo una crítica negativa que recibí en mi centro de buceo en Dominicana porque la playa estaba sucia después de la lluvia… ¡¡no tenía ningún sentido!!
Por ejemplo, ¿alguna vez ha recibido una crítica de Google como esta:
Odio estos anuncios de bufetes de abogados en la televisión
Es obvio, ¿verdad? ¡Es alguien que probablemente nunca ha trabajado contigo!
Sin embargo, se pone peor. ¿Qué hay de las críticas que simplemente no ayudan a nadie?
Me negaron la entrada porque no llevaba la mascarilla. ¡Debería ser ilegal tratar a los clientes de esta manera!
De nuevo, no tiene nada que ver con su servicio sino con las políticas de sanidad sobre el uso de mascarillas durante la pandemia del COVID-19.
Los negocios grandes y pequeños reciben quejas como esta que amenazan su sustento, aunque no tiene nada que ver con la forma en que operan o tratan a los clientes.
Esa última queja respecto a las mascarillas, al dedicarme a llevar el perfil de Google My Business de varios abogados, lo estoy viendo cada vez más.
Por suerte para nosotros, Google cuenta con políticas para evitar que este tipo de revisiones te perjudiquen, y puede eliminarlas con sólo conocer este sencillo proceso.
Es importante tener en cuenta estas revisiones porque pueden aparecer en su lista de Mi empresa de Google o en los anuncios de servicios locales.
¿Qué puedes hacer con las críticas negativas en Google?
Antes de que te estreses, ríete de estas críticas. No significan nada sobre tu negocio, y Google lo sabe. Vivimos en una época extraña en la que cualquier persona con cualquier tipo de opinión puede dejar una mala reseña, incluso cuando se ha dado un excelente servicio y calidad de producto.
Para algunas personas, dejar críticas negativas es su única meta en la vida, y no tiene nada que ver contigo.
Si pides críticas, estás tratando de mejorar tu rango empresarial en Google, y eso es encomiable, pero es probable que recibas 1 crítica negativa por cada 5 estrellas.
En otros casos, las críticas negativas pueden ser una realidad aleccionadora si todas mencionan al mismo empleado o al servicio que debes mejorar. Al fin y al cabo nos ayudan a mejorar.
Hay maneras de responder y neutralizar estas críticas legítimas. Pero ese no es el tema del que estoy hablando hoy.
Simplemente puedes eliminar las revisiones que no tienen sentido o que infringen la «política de contenido y revisión» de Google.
Google no permite comentarios políticos, sociales o personales inapropiados. Sólo tienes que marcar estas revisiones para que sean eliminadas.
Empieza por leer las directrices de Google
Antes de marcar la revisión como inapropiada, debes asegurarte de que viola la política de Google.
Aquí es donde se puede ver si este contenido puede ser reportado:
Directrices de contenido generado
Revisar las directrices específicas
Hay unas cuantas categorías diferentes de contenido que puedes marcar, incluyendo:
- Spam o contenido falso
- Críticas relacionados con la política, los comentarios sociales o los despotriques personales
- Contenido restringido
- Contenido ilegal
- Contenido terrorista
- Contenido sexualmente explícito
- Contenido peligroso o despectivo
- Reseñas de suplantación de identidad
- Conflicto de intereses (hey ese nombre de usuario se parece al nombre de tu competidor!)
- Contenido ofensivo
Si encuentras que el contenido cae en cualquiera de estas categorías, puedes simplemente encontrar la reseña y hacer clic en el icono de la «bandera» encima de ella para reportarla.
La mejor forma de eliminar una reseña de Google
No marques una reseña como inapropiada en Google Maps, ya que no es tan rápido como marcar la reseña a través de tu perfil de Mi empresa de Google.
Para encontrar la reseña, deberás acceder a tu panel de control de Mi empresa de Google. A continuación, te ofrecemos una guía paso a paso para eliminar las opiniones negativas de la forma correcta.
1.- Accede a tu cuenta de Mi empresa de Google
Puedes navegar a business.google.com para cargar tu perfil empresarial. Una vez que hayas accedido, localiza el perfil de la empresa para la que quieres eliminar la revisión.
2.- Ve al área de revisión
En la parte superior de la página, clica en el menú de la izquierda y selecciona «Revisiones». Vete hacia abajo a través de las reseñas de tu empresa y encontrarás la que deseas eliminar. Antes de eliminar, comprueba que no haya respuestas a la revisión negativa. Si es así, elimina primero la respuestas.
3.- Marcar como inapropiado
Una vez que hayas encontrado la crítica negativa, haz clic en los 3 puntos de la esquina superior derecha de la crítica, y luego haga clic en el enlace «Marcar como inapropiado» para empezar.
4,- Sigue las indicaciones de Google
Google te llevará a un cuadro de diálogo que te preguntará qué política se ha violado. Haz clic en «Continuar» y luego escribe la razón por la que marcas la reseña.
Google no ha actualizado estos motivos para reflejar todos los problemas de la reseña, por lo que puedes seleccionar «Ofensivo o sexualmente explícito» para informar sobre contenido que se encuadra en «comentarios políticos, sociales o problemas personales».
Si encuentras que la reseña ha violado otra de las políticas de Google, utiliza eso como motivo. Por eso debes mirar las directrices de antemano en el enlace superarior.
En el caso de que las reseña no coincidan con ninguna, puedes marcarlas como «Ofensivas» y hacer clic en «Informar» para terminar.
5,- Espera a que Google revise
Sólo tienes que marcar la reseña una vez. Google revisa activa e individualmente cada marca que recive, por lo que recibirás un correo electrónico de Google con el estado de tu solicitud de eliminación.
Esto solo lo haces en el panel de control de Mi empresa de Google, que tiene prioridad sobre Google Maps.
¿Qué sucede si Google no elimina una reseña negativa?
Es de esperar que el revisor de Google entienda tu malestar y retire la reseña, pero si no lo hace, hay algunas cosas que puede hacer.
Responder a la reseña y neutralizarla
Es mejor que respondas a estas reseñas y señales por qué la reseña es ilegítima.
Esto sirve para que otros lectores vean tu punto de vista y entiendan que la crítica negativa es injustificada.
Por ejemplo, puedes usar un lenguaje como «Lamentamos que esto haya sucedido y queremos asegurarnos de que tengas una experiencia segura en nuestro lugar. La ley nos exige que nos aseguremos de que todos los clientes usen una mascarilla en nuestro bufete».
En otros casos, la revisión negativa puede ser sobre el servicio, en cuyo caso es posible que Google no quiera retirar la revisión si se trata de una queja legítima.
En este caso, es posible que quieras elaborar una respuesta profesional como esta:
«Lamentamos su experiencia y nos encantaría tener la oportunidad de corregirla. Póngase en contacto con nosotros en (número de teléfono aquí) o envíe un correo electrónico al gerente a XXXX@abogado.com para que podamos ayudarle».
Esta corta y rápida respuesta muestra que estás siendo proactivo y que si haces todo bien, más críticas positivas harán que esta crítica negativa no importe y se pierda al final de la lista.
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Finalmente, esta es la mejor opción si necesita ayuda para eliminar las revisiones y neutralizar las amenazas negativas para tu negocio.
En mi caso, puedo ayudarte a obtener críticas positivas y a crear las mejores respuestas para que estas críticas negativas no sean un gran problema.
Puedes contactarme rellenando el siguiente formulario.
